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水务服务热线:96266
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包头市供水总公司服务承诺制

2017-07-18 22:08:22

◆服务内容

    接水报装业务               热线服务

    管网巡查及维修             抄表收费

    水压                       水质监测  

    售后服务                    投诉处理

    应急服务

接水报装业务

受理用户用水申请,在符合城市供水管理规定和有关设计规范的情况下,用户各项手续齐备十个工作日内安排人员现场勘察,出具供水方案,经用户确认、相关部门会签、领导审批通过后,二个工作日内完成施工图设计。施工图出具后五个工作日内完成工程预算的编制。待用户确认、交齐工程预付款等费用后,具备施工条件一周内安排施工。施工过程中严格执行国家给水工程施工规范,做好施工记录,并按合同工期完工,做到工完、料净、场地清。同时为用户办理施工后期的相关手续,待管网工程、水表验收合格后,一个工作日内完成通水。

 ◆热线服务 

供水服务热线,对外统一服务号码96266,全天24小时受理用户的业务咨询、报漏报修、水费查询、举报投诉等各类用水问题。

◆管网巡查及维修

定期巡查和维护供水管道和附属设施,保证其完好率达98%以上。接到报漏,小漏24小时修复,大漏应及时止水,连续抢修。 

◆抄表收费 

抄表人员应按规定周期抄表结算,水费以水表计量为依据结算,并开具水费帐单。水费帐单按期送达客户,水费单价按包头市规定的标准执行。 

抄表人员要持证上岗,工作中要文明礼貌,为用户提供规范化服务。

◆水压

城市公共供水管网末梢的服务压力不得低于0.14MPa,进入大工业用户厂区围墙外的给水管线压力不低于0.10Mpa。城市公共供水的管网压力合格率应不低于97%(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。计划性停水或降低水压提前24小时通知用户,突发性停水或降低水压要在停水抢修的同时通知用户。

◆水质监测

按国家规定标准定期进行采样化验分析,严格做好管网水的管理。水源正常情况下,水质综合合格率达96%以上(城镇建设行业标准CJ/T为95%)。

◆售后服务

(1)售后服务主要包括客户反映的无水、水质问题、管道漏水、井盖缺损及其他问题的处理。

(2)客户反映问题及处理时限:

①无水: 3个工作日内予以答复和处理。

②水质问题:当日内采样化验,2日内答复用户。

③管道漏水:4h内止水并抢修,小漏24小时修复(不可抗拒的因素除外),大修应立即止水,连续抢修。

④井盖缺损:8小时内进行补配或修复。

⑤其他服务:3个工作日内处理。

◆投诉处理

(1)设立客户投诉电话96266。

(2)设置违诺举报箱。

客户若对供水总公司工作不满意,可通过投诉电话或通过市政府热线、总公司门户网站、微信公众号或来人、来信进行投诉。

对客户投诉在三个工作日内予以答复,对在规定时限内不能解决的投诉,向用户说明原因,并承诺解决的时间。

如客户对处理结果不满意,可继续向总公司纪委投诉,投诉电话:5326535;也可向包头市快三平台投诉,投诉电话:6171900。

若有违诺行为应向客户赔礼道歉,并视情节轻重按总公司有关管理制度对责任人予以经济处罚或行政处罚。

◆应急服务

突发爆管等事故造成停水时,供水单位在组织抢修的同时告知客户,停水超过24h时,宜采取临时措施为居民供水。

遇到自然灾害、重大水质污染、重大生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事件,应按供水应急预案要求采取相应措施提供服务。

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